Tudo o que Tim queria era reportar um bug do Outlook/Outlook Express à Microsoft. Pesquisou no
Google por “microsoft bug”. Um dos principais resultados foi
http://msdn.microsoft.com/bugs/default.asp, que tinha um grande link “Reportar bug”. Tim seguiu em frente, criou uma conta Passport, logou e se deparou com uma página para reportar bugs dos programas de desenvolvimento da MS (Visual Studio, Visual… … C++, etc).
O Google novamente foi consultado, pela expressão “microsoft bug report”, até que encontrou um post de um blog entitulado “
Missão: Impossível. Enviar um bug report a Microsoft“. “Fantástico. Essa manhã eu sou o Tom Cruise, e vou reportar um bug!”, disse Tim.
Em seguida, Tim procurou no site da Microsoft. Começando em
http://support.microsoft.com/, entrou no
Centro de Solução Outlook 2003. Invão. Seguiu o link de
suporte de serviços da Microsoft. Então,
Suporte Pessoal. Finalmente, conseguiu entrar no site de ajuda e suporte do Outlook 2003, e tudo o que encontrou foi informações de como contactar um profissional de suporte por 35 dólares. Nada de bug reports. Procurou na Knowledge Base da MS. Nada.
De volta ao Google… Um dos resultados de “microsoft bug report” é uma página hospedada em members.tripod.com, “
Informações de links para reportar bugs“, que o levou à
http://support.microsoft.com/contactus/. Finalmente uma página da Microsoft falando sobre reportar bugs! Seguiu o
link de reportar bugs e… foi levado a um número de
telefone!
Telefonou para 1-800-MICROSOFT, então. E foi onde os problemas começaram. O atendimento eletrônico não oferecia nenhuma opção relacionada à notificação de bugs. O mais próximo a isso era suporte técnico, que foi o que Tim escolheu. O atendente perguntou a informação desejada e Tim informou que não queria suporte. Apenas reportar uma falha do sistema. O atendente pediu dados pessoais, incluindo a chave original do
Windows XP. Em seguida, foi aconselhado a falar com o suporte ao consumidor. Depois de explicar a ele que não queria suporte, apenas notificar um bug, foi informado que essa seria a única maneira - conversar com o suporte ao cliente e notificar, então, o bug. E isso custaria 35 dólares. Se realmente fosse encontrado um bug, o dinheiro seria reembolsado.
Por já estar há muito tempo no
telefone e não ver outra saída, concordou. O atendente pegou os dados do cartão de crédito de Tim e o transferiu ao suporte ao cliente. Tudo foi novamente explicado no setor e a ligação foi transferida para o suporte ao Outlook. Após solicitar a chave do Microsoft Office (pacote que inclui o Outlook), foi novamente avisado sobre a cobrança dos 35 dólares. Em seguida, transferiu Tim para um técnico do Outlook.
O problema foi descrito à Kim, técnica do Outlook. “Deixe-me ver como posso resolver isso para você”, disse Kim.
“Você não pode resolver. Eu apenas quero notificar um bug”, disse Tim
“Ohh, eu anotarei sua notificação”
“Há alguma maneira de eu me manter informado sobre o bug”, perguntou Tim
“Bem, não, mas eu posso te enviar email ou telefonar”.
“Ótimo”.
Kim anotou a descrição do problema, e se despediram. Cinquenta minutos, 35 dólares gastos e conversa com quatro pessoas, Tim conseguiu reportar seu primeiro bug à Microsoft. “Mas não devo fazer isso novamente…”, diz ironicamente . Desde o início do processo, recebeu seis emails da Microsoft: um descrevendo a nova conta Passport, um solicitando a ativação da conta, dois reciboss de 35 dólares (e ele espera que isso não signifique que tenha sido cobrado duas vezes) e dois emails de Kim, um afirmando que está tomando providências do caso e outra dizendo que o caso de fato foi anexado como um bug.
PIQUET CARNEIRO (antiga GIRAU)
